¿La aerolínea dañó o perdió su equipaje? Conozca los derechos de los pasajeros y cómo presentar un reclamo en el aeropuerto

¿Alguna vez le ha pasado que su equipaje no sale por las cintas de retiro del aeropuerto o presenta algún daño? Un turista extranjero contó la semana pasada que su equipaje resultó dañado y que la aerolínea señaló que no era su culpa.

Otra persona denunció a través de redes sociales que en un vuelo desde Panamá hasta Guayaquil la maleta no habría llegado al aeropuerto de destino. Además otro pasajero contó que sus maletas llegaron con las cosas arruinadas, todas mojadas y hasta en una se filtró lodo. "No sé dónde tendrían las maletas, pero no es el servicio que uno pague extra por otra maleta para que llegue arruinada", contó.

Diciembre, mes de reencuentros en aeropuertos de Ecuador; siga estos consejos para un retorno seguro

Diciembre es el mes donde más pasajeros llegan por los aeropuertos de Quito y Guayaquil. El año pasado, en ese mes, se registró el arribo de 236 949 personas provenientes del exterior por vía aérea. Estados Unidos es el principal destino de donde llegan los turistas, seguido de España y Colombia.

La Dirección General de Aviación Civil (DGAC) explicó que los pasajeros que necesitan hacer un reclamo formal lo pueden realizar en las oficinas de atención y Guía al Usuario en los aeropuertos de Quito, Guayaquil, Cuenca y Manta, así como también a través del correo atencion_usuario@aviacioncivil.gob.ec o en las estaciones de quejas y reclamos ubicados en los aeropuertos del país.

Las aerolíneas también acogen el reclamo a través de sus diferentes canales de atención o en oficinas.

Además indicó que en el equipaje facturado no se deben incluir objetos de valor o documentos personales (dinero, cheques, joyas, artículos electrónicos, cámaras, documentos negociables y otros de valor), pues en caso de daño, sustracción o pérdida de los mismos la aerolínea no tendrá responsabilidad sobre estos a menos que antes de iniciar el vuelo, se presente una declaración del valor y se adquiera el seguro correspondiente.

¿Cómo puedo presentar un reclamo?

Al momento de llegar al destino y al pasajero no le ha llegado su equipaje debe acercarse al counter de la aerolínea en el área de arribo donde se encontrará personal de la misma a fin de solventar cualquier inquietud respecto a su equipaje y de ser necesario le entregara un comprobante de reclamación de equipaje, a fin de poder dar seguimiento al equipaje demorado.

Se deberá reportar por escrito, de manera inmediata cualquier irregularidad encontrada en su equipaje ante el agente de la aerolínea, con un plazo de 7 días desde la fecha de recepción en casos de avería, sustracción o deterioro, hasta 21 días en caso de demora en la recepción.

El pasajero deberá recibir una solución por parte de la aerolínea ante el retraso, pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se haya entregado para su custodia, de acuerdo a las condiciones del boleto.

¿Qué derechos y obligaciones tienen los pasajeros?

La DGAC explicó que el pasajero tiene como derecho exigir un recibo por cada pieza de equipaje chequeado, transportar en el mismo vuelo sus maletas facturadas y de mano y contar con el equipaje de mano adecuado con las dimensiones y peso permitidos por cada aerolínea.

Además, no debe transportar artículos prohibidos y peligrosos como explosivos, gases líquidos inflamables sustancias químicas y tóxicas, esto también se indica en los puntos de atención de las aerolíneas.

El pasajero debe chequear su equipaje de manera personal y declarar el contenido real de su equipaje en caso que lleve objetos de valor, entre otras obligaciones.

Para evitar contratiempos en su llegada es importante que conozca qué elementos son considerados como personales por el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (Senae).

Estos son los distintos canales de atención:

Telefónica: 1800-ADUANA (238262)

Opción 1 Información general del nuevo sistema Ecuapass o sobre Servicios Aduaneros

Opción 2 Procedimientos Aduaneros

Opción 3 Menaje de Casa

Opción 4 Soporte para transmisiones electrónicas y en la funcionalidad de los módulos del sistema Informático Aduanero.

Opción 5 Denuncias sin incentivos y reclamos

Correo electrónico: mesadeservicios@aduana.gob.ec. Allí podrá conocer procedimientos aduaneros, reclamos, felicitaciones, sugerencias, consultas sobre normativa aduanera.

Si transportará animales puede visitar la página web de la Agencia de Regulación y Control Fito y Zoosanitario (Agrocalidad) donde encontrará información sobre sanidad animal, sanidad vegetal, procedimientos, requisitos y más. (I)